Тайный покупатель: у петербургских риэлторов проблемы с вежливостью, у застройщиков – со скоростью ответа
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя» рынка недвижимости исследовал работу отделов продаж 52 компаний-застройщиков и 27 крупных агентств недвижимости, работающих в Петербурге и Ленинградской области и претендующих на победу в конкурсе.
Операторы Restate под видом клиентов обратились в офисы продаж компаний за первичной консультацией. Записи бесед оценивали редактор портала в Петербурге Алексей Шишкин и Иван Дорожкин, руководитель направления новостроек Restate.ru.
В исследовании оценивались как скорость ответа операторов, так и сам ход беседы. Застройщики и агентства получали баллы за «осведомленность о ЖК/услугах компании», «заинтересованность в клиенте», «вежливость и деликатность» и т.д. «Большинство фирм, в которые звонили наши операторы, получили достаточно высокие оценки. Средний балл участников по всем параметрам около семерки-восьмерки по десятибалльной шкале. Правда, у застройщиков он оказался выше, чем у агентств. Особенно это касается «осведомленности» и «вежливости». Среди застройщиков ни один не удостоился оценок 1 и 2 за учтивость при общении. Среди 27 агентов таких героев оказалось сразу двое. Именно с вежливостью и заинтересованностью у риэлторов серьёзные проблемы. Кажется, многие ещё верят в свою незаменимость», – отмечает редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин. В то же время многие застройщики не спешили брать трубки. Беседы с представителями 4 из 52 компаний не состоялись, несмотря на неоднократные попытки дозвона. Ещё несколько фирм отвечали только с 3-4 раза. Со скоростью переключения на отдел продаж у строителей тоже наблюдаются проблемы. Так, печальный рекорд поставил один из крупнейших строительных холдингов города – его потенциальному клиенту пришлось «висеть на телефоне» почти две минуты. При этом в ряде других фирм трубку снимали мгновенно (0 секунд ожидания). Подробные результаты обзвона будут представлены Экспертному совету конкурса«Доверия потребителя», а его финалистов подвергнут повторной проверке.Страница компании Конкурс "Доверие потребителя рынка недвижимости"